Kunden. Innan jag går in på själva upplevelsen måste jag bara reflektera kort om kunden.
Denna kund som jag så gärna vill skall vara nöjd och köpa det jag erbjuder. Till varje pris. Åh, vad jag vill att du köper av mig och att du är nöjd och på något sätt visar din kärlek eller tacksamhet. Please, kom in i min butik eller signa mitt avtalspapper.
Kunden har makten nu för tiden, det hör vi överallt, men vad betyder det? Att alla som erbjuder något skall låta kunden bestämma och veta allt? Kan det vara så svart eller vitt? Men tänk om jag som är specialist vet något som inte kunden sett ännu, jag menar tänk om. Och tänk om jag kan inspirera till något nytt, tänk om jag kan hjälpa kunden in på vägar den aldrig trodde fanns. Kunden har makten, det är jag den förste att skriva under på, men jag har ändå en massa förslag på kundens väg framåt och kanske har jag fickorna fulla av suveräna (men okända) produkter med. Ge mig bara en sekund så hinner jag dra hela min hiss-pitch och gör dig och dina kolleger evigt lyckliga, era kunder kommer bli som en enda stor sjungande publik.
Och så det där med upplevelsen.
Det går inte en Twitter-bläddring utan att jag dränks med #CX (Customer eXperience). Nöten alla vill knäcka varje dag, varje vecka och varje tidsepok. Vad uppskattar kunderna för kundupplevelse just nu? Hur kan vi smakfullt överraska, vara konsekventa, pålitliga och glatt provokativa om och om igen. Hur kan vårt varumärke bli lika älskat som de som omnämns i glassiga reklammagasin? Temkin Group har sedan flera år tillbaka pratat om The Six Laws of Customer Experience.
- Every interaction creates a personal reaction.
- People are instinctively self-centered.
- Customer familarity breeds alignment.
- Unengaged employees don’t create engaged customers
- Employees do what is measured, incented and celebrated.
- You can’t fake it.
De lagarna uppmuntrar till många olika samtal kring ämnet. En av de viktigaste lärdomarna är dock att kundupplevelsen inte handlar om bara själva sanningens ögonblick när kunden upplever något, utan allt som måste göras för att få till det. ”Customer familarity breeds alignment” handlar om att vi behöver ”få ihop allt”, att försäljningsavdelningen (CRM/Lojalitet), marknadsavdelningen, leverans och kundservice helt enkelt behöver synkronisera sina aktiviteter gentemot kunden. Så att processerna blir tvärfunktionella, att exempelvis kundservice känner till senaste marknadskampanjen med dess erbjudanden när den pratar med kunden som i första hand ringde om ett problem men som också kan tänka sig att köpa mer av annat.
Customer eXperience: hur kunden upplever allt som har med oss att göra, vi som marknadsför, säljer, levererar och servar något. Alla intryck och touch points. Varje litet avtryck vi gör i medvetandet hos kunden bidrar till upplevelsen. Enkelt att förstå, när man tänker på det. Varenda färg och form, varje textsnutt och papperslåda med produkter i, webbsidan, personerna som kunden träffar, tonfallet och blickarna, känslan kunden har när den kommer hem. Ja, allt som sker i den kosmiska skepnaden vi kallar Kund på grund av vad jag som leverantör gör.
Man kan lätt tro att kundupplevelsen mest är fakta och konkret leveranskvalitet, men jag vill påstå att det bara är grunden, något som många kan få till. Nej, i kundupplevelsen finns det något annat som är mer avgörande (en mänsklig, mystisk dimension). Känslor, intuitiva bedömningar. Kroppen fylls av den avgörande känslan: tycker jag om det här? Tror jag på det här? Blir jag lite kär i det här varumärket? Blir jag förälskad i telefonluren? Får jag puls av en ny vinterjacka? En kommersiell värld som är känslostyrd? Omodernt? Var inte trenden tvärtom? Hello Big Data och Analysverktyg!
Följ #CX i de sociala medierna. Googla på det. Se med vilken frenesi det diskuteras om ämnet. Är du än mer vetgirig är en alternativ väg framåt att fördjupa dig i kundresan. Det är ett sätt att angripa utmaningarna med upplevelsen, att få det att hänga ihop.
Läs gärna en artikel från Harvard Business Review.
Är det här intressant och känner du att det är läge att komma vidare? Läs mer om vår CRM-analys här, eller skicka ett mail till mattias.sjovall@stretch.se
