Året var 1990 och jag var 11 år. Min mor hade följt mig ned till den lokala banken för att få ett bankomatkort och en liten bok där jag kunde fylla i mina insättningar och uttag. Det var en stor dag för mig.
För att sätta in 100 kr var jag tvungen att bege mig till banken, ta en nummerlapp, fylla i en insättningsblankett (fanns viss chans att man valde en uttagsblankett istället), sitta ned och vänta på mitt nummer, för att slutligen gå fram till kassan där biträdet satt två meter högre än mig bakom en glasskärm, så att man knappt hörde vad hon sa. Den lilla hundralappen sattes in på mitt konto och jag kunde skriva ned min insättning i min lilla bok. Att genomföra en insättning på 100 kr tog mig en timme innan jag var hemma igen och det var tvunget att ske innan klockan 15, för då stängde banken. Vilken fantastisk kundupplevelse!
Man kan väl lugnt konstatera att köpbeteendet har förändrats sedan dess. Idag ställer vi helt andra krav på kundupplevelsen då den behöver vara mycket mer effektiv och betydligt enklare för att jag ens ska vilja vara kund.
I början av september hade Gartner sin årliga Customer 360 Summit där de tar upp trender inom CRM-området både B2C och B2B. Gartner presenterade en rad olika trender, inom olika områden och genomgående kunde man tyda två generella trender för 2015: End-to-end resor och köpbeteenden.
Läs guiden: De 5 hetaste CRM-trenderna 2015/2016
Egentligen inget nytt under solen enligt min mening. End-to-end resor har väl alltid varit viktigt och köpbeteendet förändras ju hela tiden. Det intressanta ligger i på vilket sätt och hur snabbt det förändras. Den digitala globaliseringen påverkar oss alla. Ubudet är större och möjligheterna att jämföra produkterna på en global nivå blir allt mer effektiva. Till och med Sveriges inflation påverkas av den globala digitaliseringen.
Du som kund vet i många fall redan vilken produkt som är bäst för dig innan du väl tar kontakt med leverantören. Då är det extremt viktigt att i den första kundkontakten få en enkel start på kundresan. Samma sak gäller under tiden man är kund, merförsäljningen måste vara pricksäker och servicen snabb och effektiv. Når man som leverantör inte upp till kundens förväntningar är man som kund benägen att byta. Och det kan bli kostsamt! Nöjda och lojala kunder är det starkaste konkurrensmedlet ett företag har.
Hade jag stannat kvar i min bank om kundupplevelsen varit densamma idag? Inte en chans.
Så de fem CRM-trenderna som Gartner presenterade och som vi på Stretch ser för 2015 är:
- Att få ihop marknads-, försäljnings- och kundserviceavdelningen.
- Att förenkla kundresan
- Predektiv service och personalisering
- Internet of things
- Software as a service
CRM 2015 är så mycket mer än att fokusera på operativa effektivitetsvinster. Kundfokuset är utgångspunkten och kundens förändringsresa pågår hela tiden. Ska man ha en chans att leva upp till kundens krav behöver man hänga med i denna häftiga förändringsresa. Vi på Stretch hänger med, gör du?
Just det… om några år när min son fyller 11 år ska jag också ge honom ett minne när han fick sitt första bankkonto där han kan spara sina egna pengar. Men då tror jag att hans kundresa startar hemifrån istället.
Nyfiken på att läsa mer om dessa fem heta trender? Ladda ner vår guide “De 5 hetaste CRM-trenderna för 2015”.
