Perspektiv ligger mig varmt om hjärtat och jag ser allt mer affärsvärde i det.
Den privata Mattias skrev en bok om perspektiv och yrkesutövaren Mattias ser situationer där det faktiska affärsvärdet kan öka med förändrade perspektiv under beslutsprocessen. Det är en egen historia som jag gärna beskriver som föredrag eller över kaffe och kaka, men den här bloggen tar en annan väg.
Är du bekant med kuber inom Business Intelligence? Oavsett, med kuber (se Wikipedias beskrivning) avser jag kuber av data. Visualisera dig en kub som snurrar i luften, full av datapunkter, och tittar du in i den från olika håll så får du olika perspektiv. Från ett håll skulle du kunna se ett företags historia i form av ekonomiskt utfall, ett annat håll med ett produktperspektiv, tittar du från ett tredje håll kan det vara utifrån de geografiska marknader man agerar, ett fjärde perspektiv kan vara kostnader. Dimensionerna fortsätter exempelvis med kunder och tid. Det här jobbade jag med under mina år som BI-konsult, nu har BI gått igenom några teknikgenerationer så kuber har lite ålder i sig, men konceptuellt fortfarande attraktivt.
Personalisering med känsla
Numera faller allt större fokus för mig på kunden som dataprofil. Se tidigare bloggar om personalisering, eller Customer eXperience.
Att lära känna en kundmänniska genom att konsekvent spara all information och data som en kund lämnar ifrån sig självmant och genom sitt beteende. Grundfakta, egenskaper, intressen, köphistorik, beteenden (tid, källa, mönster etc), sociala sammanhang, föredragna kanaler etc. En samlad profil, redo att användas i kommande kundinteraktioner. Läs mer om hur man kan arbeta med kunddata på ”nya” (funnits ett tag iofs) sätt genom att hantera dem i en grafdatabas (svenska Neo4j), precis som Facebook och LinkedIn gör, det är kraftfulla teknologier som etablerar sig nu för att personalisera.
Grunden för företags vinnarkoncept framöver finns som sagt i förmågan att måla kunden som färgrika datapunkter, som går att använda i modeller och direkta interaktioner. MEN, det är här det händer något som behöver perspektiv, ett steg åt sidan, helikopter-vy, vad vi än kallar det. När vi tar automatisering och marknadsföringsteknologi för långt och glömmer att kunden är en människa så spricker förtrollningen. Kunden som människa kan känna sig manipulerad och bli onödigt negativ mot varumärket. Ett farligt dike att falla i för ett företag.
Så rekommendationen är att bygga in den mänskliga touchen i kundmötet, automatisera allt annat i så hög grad som möjligt (teknologi och data är wow!), men säkerställ att känslan finns kvar längst ut. Lägg detta i processen, kanske låter tråkigt att kalla det för en attestering, och kan låta ineffektivt för den som endast är rationell, men det kan vara oerhört effektivt över tid att vara ett varumärke som har den mänskliga touchen. Se följande exempel:
Bellhops – ett modernt flyttföretag. Läs om dem i följande artikel: ”How humanity drives Customer Experience”
Och för att skapa ännu mer trovärdighet till ämnet, läs hur Gartner ser på det: ”Digital Humanism’s Impact on Customer Experience”
Kontakta mig på 072-5126425 eller mattias.sjovall@stretch.se och säg vad du tycker om det här!
Nyfiken på mer om CRM och personalisering? Kolla in Stretch-bloggen för inspirerande läsning.
