Effektiv kundkommunikation i detaljhandeln

CRM | oktober 31, 2014 |

Hur många möts inte av att hallmattan, alternativt postlådan, är full med diverse tryckta reklamblad, tidningar och kataloger? Hur många gånger samlas inte bara reklamen ihop och läggs i pappersåtervinningen, utan att ens reflektera över vad företagen gör reklam för? Många av oss har även tagit steget till att tacka nej till oadresserad reklam genom skyltar på postlådor och brevinkast ”Nej tack till reklam”. Trots detta lyckas ändå viss oadresserad direktreklam ändå komma förbi.

Många detaljhandelsföretag fortsätter med att skicka ut oadresserad direktreklam för sammanlagt flera miljarder varje år, utan att egentligen kunna mäta effekterna.

Om vi ser till hur dagens detaljhandelsmarknad förändrats med krympande marginaler, tuffare konkurrens och förändrat konsumentbeteende, där kampen om kunderna är en ständig utmaning, innebär detta att vikten av att skapa lojala kunder har ökat markant.

Vi konsumenter har med hjälp av tekniken förändrats till att vara en digitaliserad fysisk person, som är allvetande, ställer högre krav och är mer illojal än någonsin. Med tanke på den enorma mängden budskap vi utsätts för, där andelen enskilt uppmärksammade budskap minskar ju fler budskap som sänds ut, är det förvånande att inte fler detaljhandelsföretag har förändrat sitt sätt att kommunicera.

Under de senast 10 åren har flera digitala reklamkanaler uppkommit och mängden information som vi konsumenter nås av har mångdubblats. Vi nås redan nu av flera tusen reklambudskap per dag vilket lett till en reklamtrötthet bland oss konsumenter. Det är inte bara generella erbjudanden i den tryckta reklamen som vi kunder bryr oss allt mindre om, utmaningar finns även bland reklambudskap i digitala kanaler exempelvis mailboxen, här tenderar vi konsumenter att skapa sätt för att snabbt filtrera bort alternativt avanmäla oss från mail från de företag som vi upplever inte är relevanta i sin kommunikation. Studier visar på att om vi konsumenter får upprepad irrelevant information från ett varumärke är risken även stor att vi byter till ett konkurrerande varumärke.

Vad är då relevant information?

Vem uppskattar inte att få information och erbjudanden om det man faktiskt är intresserade av och har ett upplevt behov av vid ett speciellt tillfälle? Relevant information handlar om att kommunicera med konsumenter som unika och personliga individer, med ett personligt budskap utifrån varje unik kunds behov, beteende och preferenser vid rätt tidpunkt. Studier visar dessutom på att vi kunder är beredda att ge ifrån oss information om vi ser att det tillför oss ett värde.

Det här är inte helt trivialt och för att lyckas med personlig, relevant information till varje unik kund, innebär det att företaget måste sätta kunden i centrum av marknadsföringsinsatserna och skapa kundinsikt. Det räcker inte att bara samla in och analysera information om sina kunder och deras beteenden, utan det krävs också att man integrerar de olika kanalerna för att kunna förstå drivkrafterna bakom deras beteende för att kunna vara proaktiva i sitt budskap.

Vikten av att kommunicera med rätt budskap har blivit allt viktigare i och med att allt fler företag har börjat med personliga erbjudanden, vilket har lett till att dagens konsumenter förväntar sig en hög grad av personifiering. För att lyckas med detta kommer analys och insikt om kundens livsstil, livscykel och motivation vara de mest avgörande framgångsfaktorerna för företagen.

Det finns många tekniska verktyg på marknaden, som är mer eller mindre kraftfulla, i sitt syfte att integrera kanaler för att kunna skapa kundinsikt och möjliggöra en unik, personlig samt enhetlig kommunikation med kunder. Ett sådant verktyg är en förutsättning för att kunna lyckas med personifiering och att mäta effekterna på ett effektivt sätt. Vilken långsiktig strategi man skall ha och hur man skall arbeta med verktyget, såsom vilken data som ska samlas in och analyseras, hur man bättre förstår kunderna, deras preferenser och beteenden samt vilka budskap som är relevanta för varje individ vid vilket tillfälle, är ett arbete varje enskilt företag måste göra.

Det är dock strategin som ligger till grund för hur man jobbar med verktyget samt vilken kundinsikt man skapar, som är avgörande för hur kraftfullt verktyget kan komma att bli, inte bara verktyget i sig. Allt i syfte att skapa mervärde för kunderna, som i sin tur genererar nöjdare och förhoppningsvis mer lojala kunder.

Hur långt har ni kommit i ert arbete att kommunicera effektivt med era kunder?

 

 

Läs också

Nya tider ger nya vanor, vi har samlat hela vår grupp på en ny tillfällig sida. Till sidan