Personalisering som process

CRM, Teknik | april 23, 2015 |

Processer tar död på glädje och bra service.

– okänd filosof, men förmodligen även ansvarig för kundupplevelsen på ett mellan- eller stort företag

Sälj- och Marknadsprocessen är vår viktigaste process, alla kategorier. Allt står och faller med den. Men den är som ett löv i en höstvind, alla ser den men ingen verkar kunna fånga in den och sätta den i ett album, i vår Corporate Process Book.

– ytterligare en okänd filosof, men förmodligen även vd för ett mellan- eller stort företag

Det klart att man måste jobba effektivt, smart och repetitivt i många sammanhang. Automatisera och detaljstyra där det är ett måste eller är vettigt. Och på ett företag finns det många sådana givna lägen. Särskilt på ekonomiavdelningen, backoffice, HR och IT. Möjligheterna att göra saker och ting lite bättre, snabbare och med ökad kontroll är nästintill oändliga. På samma sätt kan man titta på vissa branscher som extra benägna att processorientera; industri, bank, och försäkring ligger långt framme och ofta är det vettigt och logiskt.

Själv stod jag på barrikaden för några år sedan och marknadsförde BPM – Business Process Management. Jag trodde på det då, tror på det fortfarande, men nu med distinktioner. Det är inte ett verktyg som man skall använda i alla sammanhang, åtminstone inte i samma skala.

Det finns en stor skillnad på Sälj-och Marknadsprocessen (som är både intern och extern) jämfört med många av de andra interna processerna på ett företag: det finns en kund som är av kött, blod och ett gigantiskt intellektuellt och känslomässigt medvetande. Läs förra meningen igen och reflektera över det här med att processorientera. Det här är samma tema som vi läser om i chefsböcker; att man skall leda människor och managera (eng. manage) ting.

Vissa delar av Sälj- och Marknadsprocessen passar att processorientera, som Marketing- och Sales Operations (finns det svenska begrepp för det?), backoffice, avtalshantering. Även till viss del automatisering av leadprocessen och ett ”processtänk” kring pipeline och samarbete mellan Marknad och Sälj, särskilt inom B2B. Men sen, när vi kommer ut till fronten, i alla de specifika ögonblick då ett företag interagerar med en kundperson, det är då man behöver applicera processer och automatisering med de fina handskarna. Tänk dig själv att du automatiserar och processorienterar hur du skall bete dig när du kommer hem till familjen en vardagkväll! Det är människor du möter, vad som helst kan ha hänt under dagen och timmarna innan, alla människor är unika med sin historia, sammanhang och känslokod. Trots att vi alla kämpar med segmentering (och buyer personas) så kommer vi ned till att alla är unika och behöver bemötas med känsla, empati, förståelse och attraktion (det vi marknadsför och säljer kommer in där).

Temat för den här bloggserien är uppenbarligen Personalisering (läs gärna de övriga blogg-posterna, se länkarna längst ned) och jag har skrivit det tidigare: vi måste akta oss för manipulering. I och för sig funkar det i många säljsammanhang, det är därför det existerar, men vi kan se en allt smartare och medveten slutkund som får allt ökade möjligheter att straffa varumärken den inte uppskattar.

Så låt hela Personaliseringen påminna oss om att skapa utrymme i processerna och få in den mänskliga kommunikationen i Marknads- och Säljprocessen.

Jag är konsult och det här var en delprocess i min Marknads-och Säljprocess att komma ut till dig och hjälpa dig att rita klart eller förbättra dina processer så att du säkerställer det personliga och mänskliga tilltalet i era Personaliseringsinitiativ.

Mer om personalisering på Stretchbloggen:

Dags att förmänskliga kundupplevelsen

Personalisering som skapar ögonblick av inspiration

Personalisering och Customer eXperience, CX

Personalisering – blodet som rinner är data

Läs också

Nya tider ger nya vanor, vi har samlat hela vår grupp på en ny tillfällig sida. Till sidan