{"id":2855,"date":"2026-04-16T09:08:32","date_gmt":"2026-04-16T09:08:32","guid":{"rendered":"https:\/\/www.stretch.se\/?post_type=news&#038;p=2855"},"modified":"2026-04-23T09:06:08","modified_gmt":"2026-04-23T09:06:08","slug":"fran-faq-till-dialog","status":"publish","type":"news","link":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/insights\/fran-faq-till-dialog\/","title":{"rendered":"Fr\u00e5n FAQ till dialog"},"content":{"rendered":"<section id=\"text-block_738e77c8363257d1d064df56cf3ec10e\" class=\"block text\">\n\t<div class=\"container container--narrow\"\n         data-aos=\"fade-up\"\n    >\n\n\t\t<div class=\"text__inner editor-content\">\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00f6r NTM, som \u00e4r en av Sveriges st\u00f6rsta lokaltidningskoncerner, var utmaningen<br>egentligen inte ny. Kundservice fick m\u00e5nga fr\u00e5gor \u2013 ofta samma fr\u00e5gor, om och om igen.<br>Samtidigt fanns svaren redan d\u00e4r, i deras FAQ och p\u00e5 webbplatsen. Problemet var att<br>kunderna inte riktigt hittade fram till r\u00e4tt information.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">V\u00e4lkommen Lisa<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">F\u00f6r att m\u00f6ta det h\u00e4r b\u00f6rjade NTM utforska hur AI skulle kunna fungera som ett<br>mellanlager till deras kundservice. Fr\u00e5gan handlade inte om att ers\u00e4tta kundtj\u00e4nsten<br>utan snarare att komplettera den.<br><br>Tillsammans med Stretch implementerade de en AI-agent i genom Agentforce, direkt i<br>deras befintliga CRM Salesforce. Agenten fick namnet Lisa och skulle vara f\u00f6rsta linjens<br>kundservice. Genom att prata med henne kan kunder:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>st\u00e4lla fr\u00e5gor med sina egna ord<\/li>\n\n\n\n<li>f\u00e5 svar som faktiskt k\u00e4nns relevanta<\/li>\n\n\n\n<li>bli guidade vidare till r\u00e4tt v\u00e4g<\/li>\n\n\n\n<li>eller f\u00e5 hj\u00e4lp att skapa ett \u00e4rende direkt<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"is-style-preamble wp-block-paragraph\">\u201cNu kan man faktiskt prata med systemet och f\u00e5 hj\u00e4lp vidare, ist\u00e4llet f\u00f6r att bara f\u00e5 ett statiskt svar.\u201d <br>&#8211; Lisa Karstensson, Kundservicechef, NTM<\/p>\n\n\n\n<p class=\"is-style-large wp-block-paragraph\">Skillnaden mot tidigare \u00e4r inte bara teknisk \u2013 utan upplevelsem\u00e4ssig. Fr\u00e5n att beh\u00f6va<br>leta, till att bli guidad.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading is-style-large\">Att navigera utan karta<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En viktig del i resan var att t\u00e4nka om kring inneh\u00e5llet. Tidigare var svaren korta,<br>optimerade f\u00f6r en FAQ-struktur. Nu beh\u00f6vde de ist\u00e4llet fungera i en dialog. Det innebar<br>att NTM byggde vidare p\u00e5 sitt befintliga inneh\u00e5ll \u2013 men gjorde det mer f\u00f6rklarande, mer<br>flexibelt och mer anpassat f\u00f6r hur m\u00e4nniskor faktiskt st\u00e4ller fr\u00e5gor.<br><br>Samtidigt b\u00f6rjade n\u00e5got intressant h\u00e4nda. N\u00e4r tr\u00f6skeln s\u00e4nktes f\u00f6r att st\u00e4lla fr\u00e5gor<br>\u00f6kade ocks\u00e5 bredden. Kunder b\u00f6rjade fr\u00e5ga om saker som tidigare aldrig n\u00e5dde<br>kundtj\u00e4nst \u2013 helt enkelt f\u00f6r att det nu var enklare att fr\u00e5ga \u00e4n att leta. Det gav inte bara<br>b\u00e4ttre service utan ocks\u00e5 nya insikter om vad kunder faktiskt beh\u00f6ver hj\u00e4lp med.<br><br>Att arbeta med en ny typ av AI-l\u00f6sning inneb\u00e4r ocks\u00e5 nya s\u00e4tt att testa, utan f\u00e4rdiga facit<br>att utg\u00e5 fr\u00e5n. Framf\u00f6rallt testningen blev mindre av en linj\u00e4r process och mer av ett<br>utforskande. Vad beror ett svar p\u00e5? \u00c4r det inneh\u00e5llet, formuleringen eller modellen?<br>Ofta var svaret: lite av allt.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"is-style-preamble wp-block-paragraph\">\u201cIngen satt p\u00e5 alla svar \u2013 men vi visste vad vi gav oss in p\u00e5 och jobbade oss fram steg f\u00f6r steg.\u201d <br>&#8211; Anna Nyg\u00e5rds, CRM-chef, NTM<\/p>\n\n\n\n<p class=\"is-style-large wp-block-paragraph\">Det kr\u00e4vde ett n\u00e4ra samarbete mellan NTM och Stretch, d\u00e4r man kontinuerligt testade,<br>justerade och l\u00e4rde sig tillsammans.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading is-style-large\">Fler som hittar r\u00e4tt<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lisa har bara varit live i n\u00e5gra m\u00e5nader, men effekten m\u00e4rks redan. Kunder hittar l\u00e4ttare<br>r\u00e4tt. Fler f\u00e5r hj\u00e4lp direkt. Och kanske viktigast av allt \u2013 frustrationen minskar. Det<br>handlar inte bara om svaren i sig, utan om hur de levereras. Agenten \u00e4r tr\u00e4nad att<br>bem\u00f6ta kunder p\u00e5 ett lugnt och empatiskt s\u00e4tt, vilket g\u00f6r att \u00e4ven irriterade kunder<br>k\u00e4nner sig h\u00f6rda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"is-style-preamble wp-block-paragraph\">\u201cDet \u00e4r v\u00e4ldigt s\u00e4llan vi ser att kunder \u00e4r missn\u00f6jda i chatten \u2013 tv\u00e4rtom f\u00e5r vi m\u00e5nga<br>positiva kommentarer fr\u00e5n kunder som tackar f\u00f6r hj\u00e4lpen.\u201d <br>&#8211; Lisa Karstensson, Kundservicechef, NTM<\/p>\n\n\n\n<p class=\"is-style-large wp-block-paragraph\">Kunderna f\u00e5r en enkel kontaktv\u00e4g direkt till kundservice, som hj\u00e4lper dem att skapa<br>\u00e4renden. Samtidigt avlastas kundtj\u00e4nsten genom att \u00e4renden blir b\u00e4ttre f\u00f6rberedda n\u00e4r<br>de v\u00e4l kommer in. N\u00e4sta steg \u00e4r att forts\u00e4tta utveckla upplevelsen, f\u00f6rst\u00e5 kundernas<br>beteenden \u00e4nnu b\u00e4ttre och ta st\u00e4llning till hur AI ska samspela med andra delar av<br>kundresan. Ambitionen \u00e4r enkel: att g\u00f6ra det l\u00e4tt att f\u00e5 hj\u00e4lp.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading is-style-large\">Om NTM<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">NTM \u00e4r en av Sveriges ledande mediekoncerner med stark lokal f\u00f6rankring och n\u00e4rvaro i<br>stora delar av landet. Genom sina tidningar och digitala kanaler n\u00e5r de dagligen<br>hundratusentals l\u00e4sare och spelar en viktig roll i att f\u00f6rmedla nyheter, granska makten<br>och bidra till det lokala samh\u00e4llet. Med ett tydligt fokus p\u00e5 digital utveckling forts\u00e4tter<br>NTM att utveckla sina tj\u00e4nster f\u00f6r att m\u00f6ta b\u00e5de dagens och morgondagens behov. L\u00e4s<br>mer p\u00e5 <a href=\"https:\/\/ntm.se\/\">ntm.se<\/a><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vill du ha hj\u00e4lp med din Salesforce-resa?  H\u00f6r av dig s\u00e5 kikar vi p\u00e5 hur vi kan hj\u00e4lpa er!<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"mailto:customer@stretch.se\">Kontakta oss<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\t<\/div>\n<\/section>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"","protected":false},"author":2,"featured_media":2818,"template":"","news-category":[21],"class_list":["post-2855","news","type-news","status-publish","has-post-thumbnail","hentry"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/news\/2855","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/news"}],"about":[{"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/types\/news"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"version-history":[{"count":1,"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/news\/2855\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":2858,"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/news\/2855\/revisions\/2858"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media\/2818"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=2855"}],"wp:term":[{"taxonomy":"news-category","embeddable":true,"href":"https:\/\/www.stretch.se\/en\/wp-json\/wp\/v2\/news-category?post=2855"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}