Mitt första heltidsjobb var på ett call center i första linjen. Många olika typer av ärenden trillade in och målet för oss agenter var att ta minst 60 samtal om dagen. För att hinna komma upp i detta mål var det avgörande att veta till vilket back-office i andra linjen man skulle skicka samtalet om man inte kunde hjälpa kunden själv. De flesta samtalen var enkla, men då och då kom det en så kallad surdeg som de flesta gärna undvek. En surdeg kunde ta timmar att lösa och det förstörde varje chans att nå målen om antal samtal per dag.
Till skillnad från många av mina kollegor tyckte jag att det var spännande med surdegarna. Att lyckas lösa en surdeg var för mig en lockande utmaning och det resulterade i en nöjd kund. Att jag dessutom en gång fick blommor budade till receptionen och en annan gång blev omnämnd och tackad i spalten ”Applåden” i lokaltidningen var även det uppskattad uppmuntran och motivation efter nedlagd ansträngning.
Ingen uppgift är självklar
Att jobba som kravanalytiker som jag gör idag innebär ibland att man kan känner sig lite som en slasktratt. Frågor och surdegar hamnar mellan stolar för att de inte är självklara uppgifter för de ansvarsroller som finns i ett projekt eller i en förvaltning. De kräver ofta samarbete och kommunikation mellan flera olika discipliner eller organisationsenheter. De kan vara så stora och komplicerade att det är svårt att se första tråden att börja dra i.
”Det här har säkert någon annan tänkt på”, ”jag vet för lite om det här för att ta tag i frågan” eller ”det här är inte mitt ansvar” är tyvärr alldeles för vanliga synsätt vilket gör att problem kommer upp i ljuset för sent och blir mer komplicerade att lösa eller kanske inte hinner lösas alls i tid.
Släpp zonerna!
Det krävs ingen specifik modell eller metod. Våga inte bara gå utanför din ”comfort zone”, utan även utanför din ”responsibility zone” och ”competence zone”.
Släpp prestigen, kavla upp ärmarna och börja stycka elefanten. Kommunicera. Var den medlare som behövs. Var inte rädd för att sammanföra människor och enheter som vanligtvis inte har något samarbete. Ställ dumma frågor! Gör det där lilla extra och stretcha dig utanför ditt ansvars och kunskapsområde. Du kommer att stöta på en hel del farthinder och du kommer inte att få hejarop längs vägen men när det lossnar och när du når resultat kommer kampen garanterat att belöna sig i form av en nöjd beställare. Det kommer dessutom att bli enklare nästa gång en surdeg dyker upp.
Fotograf: Sebastién Boudet [HS-Kundinsikt-skapar-lojalitet]
