Jag bokstavligen bävar inför varje samtal som jag ringer till kundtjänst hos de flesta företag i Sverige.
För det första så får man ta sig igenom en komplicerad och lång talsvarsmeny där man själv får knappa in eller säga vad man har för ärende och hoppas att man komma fram till rätt person. En person kommer man fram till ja, men många gånger bara efter en lång process där man oftast möts av någon som bara hälsar på dig med sitt eget namn. Men vänta en sekund. Jag har ju knappat in mitt personnummer, kundnummer, fakturanummer, pinkod osv. Nej, de uppgifterna har tydligen försvunnit någonstans på vägen, om de överhuvudtaget registrerades.
Jag kan tycka att de instruktioner man hör medan man väntar är opersonliga och nästan låter beordrande. Vid något tillfälle fick jag höra ”Lyssna noga för vi har ändrat vårt talsvarsträd. Välj rätt svar”. Någon gång där började jag känna att det är vi som kunder som faktiskt uträttar företagens egna processer, dvs. att säkra att vi som kunder är nöjda eller åtgärdar saker som har gått snett.
Väl framme hos kundtjänst är följande uppenbart: ska det hända något så är det du, kära kund, som ska driva processen framåt. Alla kundtjänstagenter ”kutar i sina egna rutor”. Har man en fråga som berör ett annat område ska man själv ringa dem. Vid ett tillfälle när jag ilsknade till och tyckte att hon som bokade en biljett åt mig gav en dålig service fick jag svaret ”Nej men jag jobbar med ordermottagning”. I vilken ände börjar man? Ska jag prata med den avdelning som behandlar kunder som kunder? Hur svårt är det att sätta kunden i centrum? Det är väl kunden som i slutändan betalar lön till alla som är inte statsanställda? Nej, som kund känner jag ofta mig som en besvärlig prick.
Till slut gråter jag nästan de gånger jag har ringt när något har gått fel och pratat med någon som skyller på allt från system, till tekniska begränsningar, brist på rutiner osv. Jag råkade ut någon gång för att autogirodragningen på min försäkring blev fel även efter jag själv hade upplyst om felet. Då fick jag höra att någon hade glömt att uppdatera systemet men att nu så skulle det vara fixat. ”Och?” sade jag. ”Och vad då?” svarade kundtjänst. ”Ja en ursäkt och en ersättning av något slag hade varit på sin plats?” Nej. Tydligen ska man själv rätta felen gratis och utan tack.
Vad vill jag se?
– För det första, om jag har tagit mig besvärat att knappa in mitt person- eller kundnummer så skulle jag vilja få en personlig hälsning. ”Hur kan jag hjälpa dig Alex?”
– Sedan vill jag prata endast med agenter som kan själva navigera i företagets organisation och att de tar ansvar för mitt problem tills det är löst.
– För det tredje skulle jag vilja ha en återkoppling, jag vill inte själv behöva ringa tillbaka för att kolla status.
– Till slut skulle jag vilja få en ärlig ursäkt när något har gått fel.
Stretch i tjänst
Att jag blir så väldigt frustrerad över detta beror på att jag vet hur mycket bättre det kunde vara och att Stretch kan hjälpa företag att lyfta sin kundtjänst. En arg kund är ingen bra kund och håller inte sin frustration för sig själv utan gärna berätta för andra. Att lyfta kundtjänst gör inte bara kunder nöjda utan även de som jobbar på kundtjänst. De kan känna sig stolta över att de lyckas vända en negativ situation till en positiv.
