Höj nivån på din kunskapsbank och kundtjänst

Atlassian, Projektledning, Teknik | november 19, 2014 |

Varje dag är vi beroende av kunskap för att lösa problem. Kunskapen kan vara lagrad i ett dokument eller i någons huvud. Ut mot våra kunder vill vi ge konsekventa, korrekta och snabba svar – vi behöver en kunskapsbank.

Men hur bra är ditt team på att upprätthålla och använda en gemensam kunskapsbank? Det ska vara enkelt att underhålla kunskapsbanken och att nå rätt information.

Din kundtjänst är ditt ansikte utåt. Det är viktigt att den känns professionell då den representerar ditt företag. Kunskapshantering är viktigare än någonsin, med föränderlig teknik och ökad förväntan på direkta svar. Krav ställs på förbättrad servicekvalitet, ökad produktivitet och sänkta kostnader. Du behöver en kundtjänst med inbyggd självservice. Låt kunden få svaret redan innan ett nytt ärende skapas. JIRA Service Desk, kombinerat med Confluence som kunskapsbank, ger dina kunder förslag på lösningen redan då de skriver sitt ärende. Det frigör tid för medarbetarna i kundtjänsten till att lösa mer komplexa ärenden vilket leder till nöjda kunder och medarbetare.

Tips för att bygga en bra kunskapsbank:

  1. Ta reda på var din kunskap finns och centralisera den: Teknik är i ständig utveckling. Kunskap finns på många platser. Informationen finns i e-post, sociala medier, kommentarer, ärenden eller i medarbetares huvuden. Skapa en central plats där ni tillsammans lagrar viktig information. Att samla informationen och göra den tillgänglig accelererar upplärning, inlärning och ger ditt team verktygen att fatta rätt beslut. Gör det till en rutin att dokumentera systemen, tjänster i kunskapsbanken. Registreras det många ärenden kring samma problem? Skapa en artikel om frågan/problemet och låt alla vara med och bidra.
  2. Gör kunskap tillgänglig och redigerbar: För att snabbare kunna svara kunden behöver medarbetare snabbt hitta relevant information.  Informationen behöver även enkelt kunna uppdateras så att senaste, korrekta versionen är tillgänglig för hela teamet. Det påskyndar svarstider och skapar trygghet i din leverans.
  3. Låt kunskapshantering vara en del av det dagliga arbetet: När man släcker bränder är det svårt att finna tiden att dokumentera. Med rätt systemstöd är det dock så enkelt som att trycka på en knapp inuti ett ärende för att skapa en ny artikel.  Innan en ny release släpps, se till att dokumentation i kunskapsbanken är en del av leveransen.  Teamet ska kunna förfina och uppdatera artiklarna när de använder dem. Kunskapsbasen ska spegla teamets samlade kunskap fram till dagens datum.
  4. Självservice – ge kunden svaret redan innan frågan ställts: Låt systemet svara på frågan innan ärendet skapas. Kunden blir nöjd med snabb lösning på problemet och tid frigörs för ditt team till att fokusera på rätt saker. Öppna delar av kunskapsbanken ut mot kunden och låt dem presenteras ”on-the-fly” till kunderna då de skriver in sin fråga i kundportalen.

Vill ni veta mer om JIRA Service Desk och hur Confluence fungerar som kunskapsbank – kontakta oss via atlassian@stretch.se så berättar vi mer.

Läs också

Affärsvärde, Business Analysis, Change Management, Process Mining, Verksamhetsstyrning

Actionable insights