För NTM, som är en av Sveriges största lokaltidningskoncerner, var utmaningen
egentligen inte ny. Kundservice fick många frågor – ofta samma frågor, om och om igen.
Samtidigt fanns svaren redan där, i deras FAQ och på webbplatsen. Problemet var att
kunderna inte riktigt hittade fram till rätt information.
Välkommen Lisa
För att möta det här började NTM utforska hur AI skulle kunna fungera som ett
mellanlager till deras kundservice. Frågan handlade inte om att ersätta kundtjänsten
utan snarare att komplettera den.
Tillsammans med Stretch implementerade de en AI-agent i genom Agentforce, direkt i
deras befintliga CRM Salesforce. Agenten fick namnet Lisa och skulle vara första linjens
kundservice. Genom att prata med henne kan kunder:
- ställa frågor med sina egna ord
- få svar som faktiskt känns relevanta
- bli guidade vidare till rätt väg
- eller få hjälp att skapa ett ärende direkt
“Nu kan man faktiskt prata med systemet och få hjälp vidare, istället för att bara få ett statiskt svar.”
– Lisa Karstensson, Kundservicechef, NTM
Skillnaden mot tidigare är inte bara teknisk – utan upplevelsemässig. Från att behöva
leta, till att bli guidad.
Att navigera utan karta
En viktig del i resan var att tänka om kring innehållet. Tidigare var svaren korta,
optimerade för en FAQ-struktur. Nu behövde de istället fungera i en dialog. Det innebar
att NTM byggde vidare på sitt befintliga innehåll – men gjorde det mer förklarande, mer
flexibelt och mer anpassat för hur människor faktiskt ställer frågor.
Samtidigt började något intressant hända. När tröskeln sänktes för att ställa frågor
ökade också bredden. Kunder började fråga om saker som tidigare aldrig nådde
kundtjänst – helt enkelt för att det nu var enklare att fråga än att leta. Det gav inte bara
bättre service utan också nya insikter om vad kunder faktiskt behöver hjälp med.
Att arbeta med en ny typ av AI-lösning innebär också nya sätt att testa, utan färdiga facit
att utgå från. Framförallt testningen blev mindre av en linjär process och mer av ett
utforskande. Vad beror ett svar på? Är det innehållet, formuleringen eller modellen?
Ofta var svaret: lite av allt.
“Ingen satt på alla svar – men vi visste vad vi gav oss in på och jobbade oss fram steg för steg.”
– Anna Nygårds, CRM-chef, NTM
Det krävde ett nära samarbete mellan NTM och Stretch, där man kontinuerligt testade,
justerade och lärde sig tillsammans.
Fler som hittar rätt
Lisa har bara varit live i några månader, men effekten märks redan. Kunder hittar lättare
rätt. Fler får hjälp direkt. Och kanske viktigast av allt – frustrationen minskar. Det
handlar inte bara om svaren i sig, utan om hur de levereras. Agenten är tränad att
bemöta kunder på ett lugnt och empatiskt sätt, vilket gör att även irriterade kunder
känner sig hörda.
“Det är väldigt sällan vi ser att kunder är missnöjda i chatten – tvärtom får vi många
positiva kommentarer från kunder som tackar för hjälpen.”
– Lisa Karstensson, Kundservicechef, NTM
Kunderna får en enkel kontaktväg direkt till kundservice, som hjälper dem att skapa
ärenden. Samtidigt avlastas kundtjänsten genom att ärenden blir bättre förberedda när
de väl kommer in. Nästa steg är att fortsätta utveckla upplevelsen, förstå kundernas
beteenden ännu bättre och ta ställning till hur AI ska samspela med andra delar av
kundresan. Ambitionen är enkel: att göra det lätt att få hjälp.
Om NTM
NTM är en av Sveriges ledande mediekoncerner med stark lokal förankring och närvaro i
stora delar av landet. Genom sina tidningar och digitala kanaler når de dagligen
hundratusentals läsare och spelar en viktig roll i att förmedla nyheter, granska makten
och bidra till det lokala samhället. Med ett tydligt fokus på digital utveckling fortsätter
NTM att utveckla sina tjänster för att möta både dagens och morgondagens behov. Läs
mer på ntm.se
Vill du ha hjälp med din Salesforce-resa? Hör av dig så kikar vi på hur vi kan hjälpa er!