Vi har äntligen fått kontroll på databasen, vilket har öppnat helt nya möjligheter för hur vi kan kommunicera – idag kan vi arbeta med segmentering och skapa riktigt bra kundresor. Supporten är också på en helt ny nivå, där vi verkligen får den stöttning vi behöver. Våra behov står i fokus och Stretch hittar lösningar som är anpassade efter just oss.
– Belkis Larsson, Digital Marketing Specialist
Som Nordens främsta mötesplats är Stockholmsmässan det självklara valet för hållbara mässor, konferenser och event. Hit kommer besökare för att inspireras, ta del av ny kunskap och skapa affärer. För att driva ett så stort maskineri med event och mässor inom såväl B2B som B2C krävs en stor organisation och många system som samverkar. Något som ibland är lättare sagt än gjort.
Dikeskörning gav viktiga lärdomar
Under 2019 tog Stockholmsmässan beslutet att implementera Salesforce Sales Cloud som CRM system och Marketing Cloud som plattform för e-postmarknadsföring. Ett av målen var att få en helhetsbild av besökare och utställare. Tillsammans med en kraftfull marketing automation plattform skulle data sedan aktiveras för marknadsföringskampanjer mot båda målgrupperna.
Men allt blev inte riktigt som det var tänkt. Integrationerna till andra affärssystem gav inte önskad effekt och lösningen i Sales Cloud speglade inte potentialen som fanns i plattformen. Till detta kom en manuell och komplex process med ständig export av data från CRM till MA system där antalet dubbletter av kontakter ökade för varje dag. Under 2023 insåg Stockholmsmässan att de behövde göra en omstart i arbetet med Salesforce som helhet och valet föll på Stretch Customer som partner.
Börja om från början
Stretch drog igång samarbetet med att genomföra en Health Review för att få en nulägesbild över den tekniska lösningen och förståelse för hur organisationen nyttjade Sales och Marketing Cloud. Genomlysningen satte fokus på flera områden där den tekniska arkitekturen och uppsättningen kunde göras om för att skapa bättre effekt. En roadmap togs fram tillsammans med Stretch som i första hand syftade till att öka datakvaliteten genom att rensa inaktuell och bristfällig data och bygga om integrationer och processer. Rent konkret handlade det om att säkerställa att data i Marketing Cloud speglade den i Sales Cloud. På så sätt kunde Stockholmsmässan få en korrekt bild över vilka mässor som besökare X har besökt och vilka mässor som utställare Y har ställt ut på.
Med renare och mer tillförlitlig data har vi kraftigt minskat antalet dubbletter. Det har gett oss bättre träffsäkerhet i våra utskick och en tydligare bild av hur många vi faktiskt når fram till och till vilka. Dessutom har vi nu flöden och processer för att följa upp e-poststudsar och förstå orsakerna bakom dem.
– Malena Orreteg, CRM-Specialist
Renare data och bättre insikter
Efter en period av digital rensning där bland annat Marketing Cloud helt blåstes på kontakter och integrationerna mellan Sales Cloud och besök- och utställarsystemen byggts om kunde Stockholmsmässan blicka framåt. Nu hade de en översikt på hela datamodellen för CRM och MA och kände sig trygga i att informationen faktiskt var korrekt. Omstarten gav flera positiva ringar på vattnet:
- Automatiserade processer – flera manuella och tidskrävande rutiner som bland annat listimporter kunde automatiseras vilket sparat mycket tid
- Analys – nya instrumentpaneler i Sales Cloud har tagits fram där effekten av marknadsföringskampanjer kan följas från start till slut
- Regelverk – arbetet med att säkerställa GDPR-efterlevnad i form av rutiner för bland annat rensning och medgivanden för olika typer av e-postutskick har förenklats avsevärt
- E-postleverans – ett helt nytt flöde för hantering av e-poststudsar har säkerställt bättre kontroll och datakvalitet av de viktigaste kontaktuppgifterna till besökare och utställare
- SMS utskick – tack vare att datan är organiserat kunde SMS implementeras som ny kommunikationskanal vilket ger helt nya möjligheter att nå ut med viktig info till besökare under event
- Segmentering – med all data tillgänglig i Salesforce har mer komplexa målgruppssegmenteringar med fler kriterier kunnat göras, vilket möjliggjort bättre personalisering och därmed precision i den externa kommunikationen
Utöver detta har Salesforce teamet på Stockholmsmässan lärt sig otroligt mycket om hur systemet fungerar och kan idag både stötta kollegor på ett bättre sätt samt felsöka med större precision vilket gjort dem mer självständiga.
Om man jämför med hur det såg ut när jag började för 5 år sedan så är det en digital transformering som har skett gällande hur vi hanterar kunddata och hur vi nu kan använda vår kunddatabas för att bli mer relevanta i vår kommunikation. Och jag upplever att det nu finns en lyhördhet och ett intresse i att fortsätta utveckla databasen och de verktyg vi arbetar i för att möta behoven som vi har ute i eventen.
– Tina Larsson, Marknadsprojektledare
Från backspegel till spåkula
Idag står Stockholmsmässan inför ett vägskäl med en ny ägare på väg in. Samtidigt som nya möjligheter öppnas upp är organisationens digitala beredskap inför kommande förändringar betydligt bättre än för några år sedan. Omstarten av deras CRM och MA system som började med en Health Review har givit dem bra förutsättningar att möta nya behov och utmaningar. Vi på Stretch Customer hoppas såklart att vi får möjlighet att vara med på deras fortsatta resa, vart den än må bära.
Vi är väldigt nöjda med Stretch. Den guidning och projektledning vi har mottagit, med Health Review som utgångspunkt, har varit exceptionell och vi är oerhört nöjda med det stöd vi har fått. Deras ledning, förbättringsförslag och vilja att dela med sig av kunskap är precis det vi hade hoppats på.
– Linda Söderman, Systems Manager
Vill du ha hjälp med din Salesforce-resa? Hör av dig så kikar vi på hur vi kan hjälpa er!
Läs mer om Health Review – Stretch
