När Memira påbörjade sin digitala transformation var utgångspunkten tydligt affärsdriven. Uppdraget handlade om att skapa förutsättningar för tillväxt – genom att stärka kundupplevelsen och öka effektiviteten i verksamheten.
Vid den här tiden begränsades bolaget av ett traditionellt systemlandskap. Idag har Memira byggt en fullt digitaliserad verksamhet och dubblerat sin omsättning på vägen.
En transformationsresa driven av affären
När Memira inledde sin transformationsresa 2018 arbetade organisationen i ett klassiskt, monolitiskt journalsystem – kompletterat med ett fåtal kringliggande system. Lösningen var svår att förändra, saknade integrationsmöjligheter och gav begränsat stöd för affärsutveckling.
Möjligheten att arbeta datadrivet var begränsad och det saknades en tydlig helhetsbild av kunder och affär. Att arbeta med modern och proaktiv försäljning, följa upp kundresor eller skapa en sammanhållen kundupplevelse var därför utmanande. Även möjligheten att samverka med andra system och aktörer var begränsad, vilket försvårade utvecklingen av affären.
Det blev tydligt att den befintliga lösningen inte kunde stödja den tillväxtresa man ville genomföra. En transformation krävdes, både i teknik och arbetssätt.
En plattform för hela affären – inte bara ett system
Redan från start var ambitionen tydlig: detta handlade inte om att införa ett nytt system, utan om att skapa en plattform som kunde bära hela affären.
Tillsammans med Stretch etablerade Memira Salesforce som ett centralt stöd för verksamheten där processer, data och kanaler knyts samman i ett gemensamt arbetssätt.
Idag används Salesforce av hela organisationen som ett naturligt verktyg i vardagen. Plattformen stödjer både B2B- och B2C-affären och utgör en central del i hur Memira driver sin verksamhet.
“Det här är inte ett system vi tillför – vi bygger en ny plattform som hanterar hela vår affär.”
– Staffan Westin, CIO/CDO, Memira
En lösning som möjliggör tillväxt, effektivitet och nya affärer
Den lösning som Memira har byggt stödjer hela verksamheten, från första kontakt som besökare på webben till genomförd behandling och en lojal kundrelation.
- Sales, Service, Marketing Cloud och Data 360
- Datadrivet arbetssätt för insikter, konvertering och löpande optimering
- Integration mot cirka 40 system
- Lösningar som används av över 1000 interna och externa användare – i kliniker, hos partners, i butiker och via webben
- Brett funktionellt stöd för hela affären, inklusive exempelvis bokning, schemaläggning och betalningsflöden
Genom detta arbetssätt har Memira kunnat realisera sin digitala strategi och skapa en verksamhet som utvecklas i takt med affären.
“Vi har tydligt sett att Salesforce och hela vår plattform ökat vår möjlighet att ständigt förbättra vår verksamhet datadrivet.”
– Staffan Westin, CIO/CDO, Memira
Resultatet är en verksamhet där tillväxt, effektivitet och nya affärsmöjligheter har kunnat utvecklas över tid.
Lärdomar från en verklig transformation
Att genomföra en transformation av den här storleken har krävt mer än teknik. En avgörande insikt är vikten av förändringsledning genom hela resan, från strategi till faktisk användning i vardagen.
Memira lyfter särskilt fram:
- Behovet av tydlig och kontinuerlig kommunikation
- Vikten av utbildning och beteendeförändring
- Att säkra tid för verksamheten att ta till sig förändringen
- Att skapa enkla och tydliga arbetssätt
Samtidigt har samarbetet med Stretch varit en viktig del i att driva arbetet framåt. Kontinuitet i teamet och en flexibel leveransmodell har gjort det möjligt att anpassa både tempo och fokus efter behov.
“Kontinuiteten i resurserna från Stretch har varit väldigt viktig för oss. Att kunna skala upp och ner men ändå behålla kunskapen.”
– Staffan Westin, CIO/CDO, Memira
En central lärdom är också värdet av plattformstänket. Genom att arbeta agilt med löpande vidareutveckling kan Memira kontinuerligt förbättra och utveckla verksamheten – och driva förändring steg för steg.
En plattform att fortsätta bygga på
Idag står Memira med en stabil grund för fortsatt utveckling. Genom Salesforce har bolaget realiserat sin digitala strategi och skapat ett arbetssätt som tydligt skiljer sig i branschen.
“Vi har byggt något som faktiskt sticker ut i vår bransch – en plattform som driver både affär och kundupplevelse.”
– Staffan Westin, CIO/CDO, Memira
Från början fanns en tydlig målbild: att öka försäljningen, förbättra effektiviteten och möjliggöra nya affärer. Idag är alla dessa delar på plats, även om resan dit har tagit tid och krävt ett långsiktigt arbete.
På Memira pågår nu arbete kring AI och fokus framåt ligger på att vidareutveckla kundresor och stärka marketing automation.
Om Memira
Memira är en av Nordens ledande aktörer inom synkorrigerande behandlingar och ögonvård. Bolaget erbjuder bland annat ögonlaser och linsbyten och har kliniker i flera europeiska länder. Med fokus på medicinsk kvalitet, innovation och kundupplevelse hjälper Memira varje år tusentals människor till ett liv utan glasögon och linser. Läs mer på memira.se
Vill du ha hjälp med din Salesforce-resa? Hör av dig så kikar vi på hur vi kan hjälpa er!
Tillbaka till Stretch Customer AB