Tåget rullar in mot min station, jag har precis klätt på min dotter alla ytterkläder (med lite fight givetvis) och äntligen ska jag få gå av. Vi är strax framme, skönt! Tåget rullar långsammare och långsammare nu…det känns inte helt bra och nu stannar det helt. VA?! Det är inte sant! Ska vi råka ut för att stopp 4 minuter innan jag ska gå av….”vad är oddsen?! Neeeej!!” hinner jag tänka.
Det är då tågpersonalen informerar om ett okänt växelfel och meddelar att vi inte vet när vi kommer iväg, hur länge det dröjer innan vi får mer information eller vad felet kan bero på. De låter allvarliga i tonen och det låter som att vi kommer att bli kvar där i Floby ett bra tag…NEJ!! Jag hinner tänka många onda tankar, svära rätt ordentligt, givetvis tyst inombords eftersom min lilla 2-åriga svamp sitter i mitt knä och jag hinner ringa samtal på samtal och säga att det är ett ordentligt stopp som nog kommer dröja läääänge. Jag förmedlar en hopplös känsla. Det var den känslan personalen förmedlade till mig i meddelandet nyss och det är den känslan som finns i tåget.
Stoppet varade egentligen endast i 10-15 minuter och med den omväg vi tvingades ta blev vi totalt cirka 30 minuter sena. Irriterande absolut, men inte den katastrofen jag ställde in mig på efter personalens information till oss.
Där och då slog det mig att kommunikation och information är så självklart och enkelt, men samtidigt så otroligt svårt ibland. Det är väl bara att säga som det är, vara ärlig och ge all information direkt så blir det bra. Fast är det verkligen så lätt? Jag tror inte det. Du kan med rätt information, kommunicerat på rätt sätt, i rätt tid och via rätt kanaler få nöjda och glada kunder som blir imponerade av servicen. De kan bli dina ambassadörer. Samtidigt kan du ganska lätt få väldigt irriterade kunder just för att informationen inte var anpassad, kommunicerad på rätt sätt, kom i rätt tid etc. Det är därför kommunikation är så spännande tycker jag. Det kräver finess. Det handlar om att hitta min målgrupp, sätta mig in i deras situation, på riktigt….och därefter anpassa informationen så att de får veta det de behöver här och nu. Inte mer och inte mindre. Lätt i teorin, men betydligt svårare i praktiken för det innebär att vi måste tänka till, planera och strukturera vår kommunikation. Vi måste jobba för att nå dem med vårt budskap och vinna deras förtroende. Det tar längre tid än att bara skicka ut allt på en gång och i alla kanaler. Det är däremot betydligt mer kraftfullt med kommunikation som fyller ett syfte, som når mina målgrupper och som faktiskt berör dem.
Tre snabba tips att tänka på innan vi kommunicerar:
- Vad är syftet med informationen? Vad vill jag uppnå?
- Vilken är min målgrupp och vad är deras verkliga informationsbehov?
- Hur och när når jag min målgrupp bäst?
