Kunddata visar vägen för resebranschen

CRM, MDM | februari 22, 2016 |

Kommer du ihåg när du senast bokade en resa?

För mig är det en ganska behaglig upplevelse, oavsett om det sker i tjänsten eller privat. Men den lite spännande, flärdfulla ingångskänslan förbyts ofta snabbt i frustration över hur svårt det är. Det gör att man börjar resan med en naggande känsla av att ha glömt något, att inte ha kontroll.

När man ska hem igen, så är det mest ett besvär och ofta samma naggande känsla av att inte ha kontroll.

För den som säljer resor är det viktigt att inse att resan börjar när kunden bestämt sig för att resa och inte slutar förrän kunden är hemma i vardagen igen, eller börjar planera nästa resa.

För alla kunder gäller att man helst följer minsta motståndets lag. Vi är också statusmedvetna och jämför våra upplevelser med andras. Vi vill gärna använda och identifiera oss med varumärken som bekräftar vår självbild. Om någon som vi ser upp till rekommenderar något, så är vi benägna att följa deras rekommendation.

För många är resan inte målet, utan det man ska göra när man är framme. Detta bådar inte gott för de företag vars affärsidé är att transportera människor. Utvecklingen har pågått länge och Ryanairs och Expedias expansion talar sitt tydliga språk. Lägsta pris och sammansatta tjänster växer.

Facebook och Tripadvisor börjar rikta in sig på att ta marknadsandelar av resandet. Risken är överhängande att de tar över kundkontakten och traditionella företag blir leverantörer av resetjänster, men utan direkt kundkontakt. Utan direkt kundkontakt byggs inte någon kundlojalitet och priset blir det främsta konkurrensmedlet.

Läs guiden: Kundinsikt skapar lojalitet

Men det är inte givet att Facebook kommer att ta över allt resande. Jag är inte ensam om att känna att det är spännande och flärdfullt med själva resandet. Företag som säljer resor behöver vårda de lojala kunderna och möta alla kunder på rätt ställe med rätt information. Kunddata visar vägen.

Ett företag som lyckats med rätt information är Uber.

Ett enkelt intuitivt gränssnitt, men med precis rätt information. Det krävs väldigt lite av mig som person. Ingen ”biljett” eller betalning i bilen(betalningsinformationen anger man när man skapar kontot), upphämtning precis där jag är, kontinuerlig information om när bilen kommer, kvitto per epost (perfekt för en som alltid slänger kvitton) och möjlighet att ge feedback.

Kunddata lämnas frivilligt (plats, betalkort, epost, m.m.) mot bekvämlighet och service. Det är inte frustrerande att använda Uber. Det är väldigt enkelt jämfört med konkurrenterna.

När det kommer till lojalitet så är hotellkedjan Starwood en förebild. Det vanliga förfarandet inom lojalitetsprogram är att du som individ måste vara lojal mot ett varumärke, år efter år, för att få fördelar. Men det är inte så lojalitet fungerar i vardagen. Lojalitet innebär en ömsesidig relation. De flesta ”lojalitets”-program liknar Sisyfosarbete; om du inte uppnått gränsen innan årets brytpunkt mister du dina förmåner. För då börjar man om från början…

På Starwood såg man att de 2% av medlemmarna som spenderade mest stod för 30% av vinsten. Samtidigt var det många som pendlade mellan programnivåerna. Det här byggde inte lojalitet i ordets rätta bemärkelse, så man gjorde om programmet, så att det alltid fanns något att sträva mot (t.ex. livstidsguldmedlemskap) och att vissa förmåner inte förföll direkt vid brytpunkten och en viss tolerans om man missade sin nivå med några få nätter.

Det här fick stort bifall från kunderna och byggde lojalitet på riktigt. Det hade inte varit möjligt utan högkvalitativ kunddata och ett effektivt sätt att få feedback från sina kunder.

Slutsatsen är att satsa på att lära känna kunderna och få fram relevant kunddata. För att kunna ge kunden rätt information och rätt erbjudande måste ditt kunddata vara tillgängligt, korrekt och uppdaterat. Om du klarar att möta kunderna på deras villkor så bygger du lojalitet. Då klarar du av när Facebook försöker ställa sig mellan dig och kunden. Du kan till och med dra nytta av att tjänsterna samlas så att det blir lättare för kunden att välja ditt färdmedel och dra nytta av att synas på sociala medier.

Är tåget försenat och du måste erbjuda kunden kompensation?

Det har visats i beteendevetenskapliga studier att människor värderar produkter och direkt kompensation mer än pengar. Så om kunden gillar latte, är det troligen bättre att erbjuda en jättelatte på Starbucks genast, än 100 kr i resecheckar som kan användas senare. Men det kan du inte veta om du inte vet att kunden gillar latte, så kunddata spelar roll och visar vägen.

Nyfiken på mer om kunden och kunddata? Läs min kollega Jennis blogg ”Vem är din kund?

Läs också

Nya tider ger nya vanor, vi har samlat hela vår grupp på en ny tillfällig sida. Till sidan