Personalisering som skapar ögonblick av inspiration

CRM | februari 11, 2015 |

I min förra blogg om personalisering svepte jag igenom den historiska bakgrunden till varför vi är där vi är idag, med den nya kunden; som är digital, i rörelse, social och krävande. Bra, då vet vi det.

Vi kan också lägga till att vi de senaste dryga tio åren sett en personaliseringstrend som i huvudsak handlat om att anpassa webben efter den enskilda surfaren, eller så har det varit personalisering som skett inom ramen för lojalitetsprogram. På webben har det varit uppenbart att man vill sälja mer riktade annonser, få dig att stanna och klicka mer på anpassade artiklar, eller köpa mer från en shop där produkter som matchar dina intressen proaktivt föreslås. Jag tror att både du och jag kan räkna upp ett antal bra och ett antal sämre erfarenheter från det. Allt oftare finns det en rekommendationsmotor med i bilden som kämpar för att göra dig intresserad och hjälpa dig att hitta produkter du kanske inte visste fanns eller glömt, sådant som liknar det du sökt på eller köpt tidigare, eller sådant som andra liknande profiler har köpt. Du känner igen allt det där, Amazon var tidigt ute exempelvis.

Däremot har lojalitetsprogram haft en ständig fördel att de mer eller mindre har fått ett godkännande av kunden att anpassa erbjudanden. License to play around. Och gemene man har blivit road av att se om deras mataffär ska skicka en rabatt på leverpastej eftersom jag köpt leverpastej två gånger senaste tiden eller om de ska skicka rabatt på ost eftersom jag kanske har tröttnat på leverpastej. Tillhör jag de som vill ha variation på frukostmackan varannan vecka eller bygger jag min vardag och mitt liv på exakt samma frukostrutin? Hur skall ett lojalitetsprogram lura ut det här när jag kanske inte alltid handlar av samma matvarukedja. Min fru handlar ibland och på sommaren är jag bortrest och handlar i lanthandel?

Så, det här har vi sett och upplevt så här långt, men vad kommer vi se mer av framöver?

Det är i den funderingen jag inser att jag verkar dras till sammanhang som är en blandning av vetenskap och konst. Där vetenskapen i det här sammanhanget står för teknologi, data och beteendevetenskapliga undersökningar. Visste du att marketing technology är ett sprakande område just nu? Och den bästa källan till mer oberoende kunskap inom det här området är bloggen ChiefMarTech. Titta in där. En rekommendation från mig, en människa av kött och blod, ingen rekommendationsmotor, snarare en curator (eng för någon som förädlar och tolkar innehåll…).

Sen har vi data; torrt och krasst, men ändå så spännande och helt avgörande för framtiden. För din framtid. Ja, eller snarare ditt företags framtid. Och beteendevetenskapliga undersökningar är viktiga i en värld där vi måste bevisa med fakta varför vi tror på en viss sak, visa med ROI och business case varför vi går i en viss riktning eller varför vi anpassar ett lojalitetsprogram efter ett visst beteende.

Den konstnärliga delen är inte bara konstnärlig som att vara kreativ med färger och ballonger. Nej, utan förmågan att kommunicera på ett personligt plan, i en dimension som en maskin inte verkar kunna idag. Att ha det mänskliga och personliga tilltalet.  Gärna med glimten i ögat, finess och en känsla för situationen (contextual customization).

Kan du minnas det där ögonblicket. Då det började. Vad som helst som nu är viktigt för dig. Början på något nytt, starten på en förändring. Kan var små banala saker som när du upptäckte storheten i en kopp kaffe, eller det ögonblick du förstod att du skulle köpa den där bilen eller handväskan som sedan också fick dig att må sååå bra. Ögonblicken av inspiration. Jag önskar jag kom på det uttrycket. Men ger äran till Andrew Davis som sätter det i ett sammanhang av ”telling stories that creates moments of inspiration”. Han beskriver det själv i den här videon på knappa tre minuter, titta gärna på den, men om du inte hinner så får du punkterna här:

  • Ögonblicken av inspiration skickar iväg dig på en resa du inte hade tänkt dig (låter som poesi men urstarkt när det funkar)
  • Bygg in spänning i din historia (sammanhanget)
  • Främja inspiration (inte sälja hela tiden)
  • Uppmuntra och bygga empati (bry dig om, på riktigt)
  • Utnyttja potentialen i känslor (den där sköna i magen)

Det jag försöker få fram här, mitt bidrag denna gång, är möjligheten att gifta ihop vetenskaplig personalisering och (mänskliga) ögonblick av inspiration. Jobbar du med Customer eXperience (CX) och Customer Journeys är detta vanliga vardagsutmaningar, men potentialen växer för varje dag, att få ihop vetenskap och konst. Där teknologin och data möter ögonblick av inspiration och CX. Där finns en spännande potential i en fräsch variant av personalisering. Där du/ni kan bli mer unika gentemot konkurrenterna. När vi grundar nerifrån med att hämta relevant och aktuell kunddata från företagets alla ”silo-system”, för allt samman i bilder av varje enskild kund, och sedan parar ihop med passande historia, sammanhang och ögonblick av inspiration.

Mer av det här. Kom igen, testa på mig. Ge mig ett bra inspirationsögonblick som tar mig på en liten seglats så jag når hela vägen till slutet på köpprocessen och slår till.

Tycker du det här är viktigt (och kul) och vill prata vidare, kontakta mig på 072-512 6425 eller mattias.sjovall@stretch.se, så tittar vi på just din/er situation.

Var detta ett inspirationsögonblick?

 

Läs också

Nya tider ger nya vanor, vi har samlat hela vår grupp på en ny tillfällig sida. Till sidan