Att dissekera och analysera hur en succé skapas är ofta komplicerat och svårt att göra korrekt eftersom det finns så många olika faktorer som bara existerar där och då.
På liknande sätt är det svårt att verkligen förstå misslyckanden. Om man inte förenklar förstås och gör schablonmässiga och breda penseldrag över den komplexa verkligheten. Alltså pekar på den största och näst största mest uppenbara orsaken till framgång eller bakslag.
CRM-projekt. CRM-systemimplementationer. Slutanvändare. Ordning och reda i kundhanteringen, snygga rapporter, segmenteringar och en genomskinlig affärspipeline.
Kan det vara så svårt att få till det? Ja, det kan det. Vi vet det sedan tidigare, men faktum är att vi ser det fortfarande alltför frekvent.
Lyckas med din CRM-implementation
Som CRM-konsult sker det extra ofta eftersom det är ett populärt tillfälle (när ett CRM-initiativ gått in i väggen eller skall startas) att just kalla in någon utifrån, med fräscha och erfarna ögon. Här är några delar som vi poängterar noga. Ett lyckat CRM-projekt uppstår inte bara automatiskt, mycket klokare är det att ta följande på allvar oavsett om ni startar från början eller behöver nystarta ett havererat CRM-projekt:
- Var noggrann med slutanvändarsuccén (internt; sälj, marknad, kundservice).
- Bygg rent och rätt från grunden. Definiera begreppen och anpassa efter dem. Vad är en kund? Människa/företag, abonnent, resenär, prospekt, patient, anhörig, affärspartner etc.
- Designa rätt processer för kunder, leads, kampanjer, marknad, sälj, kundservice etc.
- Allt som görs behöver vara skalbart och förändringsbart pga företagsförvärv, omorganisation, förändrad affärsmodell, nya kundsegment etc. Bygg i klossar och ta hem vinsten efter hand. Små steg skapar ofta mer affärsnytta.
- Gammalt tänk: CRM är till för oss internt, kontroll, rapporter och chefer. Nytt tänk: CRM är delvis användbart internt men prioriterat är värdet externt och CRM är till för att förbättra interaktionerna med kunderna. Oavsett: klargör syfte och målsättning.
- Jobba agilt. Det här är inte standardiserade backbone-processer, det här är ett område som rör på sig hela tiden. Man behöver bygga in en flexibilitet.
Jobba tillsammans som ETT team
Att prata om Verksamhet och IT som olika delar är ofta missvisande eftersom företag består av en enda stor gemensam verksamhet, men när det kommer till målsättningar, sätt att se på utmaningar, kunskap och förmågor så skiljer det sig ofta naturligt. Vilket är bra, men det är inte alltid olikheterna faller ut särskilt väl.
I CRM-projekt ser vi ofta att delar av förklaringarna till misslyckandet finns i det här området. En IT-ledare och en CRM-ledare pratar ofta med olika vokabulär och pekar på olika viktiga parametrar. Inte alltid, men det är mycket vanligt. CRM-ledarna ligger ofta nära försäljningen, de vill se att CRM fyller en funktion i att sälja mer, bättre, mer effektivt, med mer transparens, enligt överenskomna processer och i ett senare skede kunna välkomna båda kundservice och marknadsavdelningen. En IT-chef uttrycker gärna CRM som en del i ett större jobb att skapa ordning och reda i datastrukturen kring kontakter, kunder, företag, externa partners etc. Att konsolidera system och databaser för att bli mer effektiv i sin informationshantering kring kundbegreppet. Implementera ett CRM-system.
Båda har rätt, båda har stark kunskap om sitt område och i den bästa av världar så får de ihop sin agenda till en gemensam CRM-satsning.
Det här med att lyckas eller misslyckas i sitt CRM-initiativ är en så het fråga, vanlig och något som vi på Stretch jobbar mycket med och vi har mycket kunskap att dela.
Nyfiken? Kontakta oss så kommer vi och pratar med er om detta istället! Tills dess kan du läsa mer om CRM och Salesforce här.
