Varje artikel, föredrag eller trendspaning om detaljhandel som jag tagit del av de senaste åren inleder med att stipulera att dagens konsument minsann är annorlunda. Att hen är uppkopplad, informerad, krävande och väldigt medveten och att makten har skiftat från företagen till konsumenterna. Att makten ligger hos konsumenten, eller kanske snarare hos kunden, det är jag den första att skriva under på, men har den inte alltid gjort det? Kunden har ju alltid rätt – det fick jag lära mig i samma veva som jag fick lära mig att TV:n gör ögonen fyrkantiga. Är skillnaden inte snarare att företagen nu har fler möjligheter att faktiskt ge kunden rätt? Är det inte så att all teknik som idag möjliggör för detaljhandeln att skapa mer engagerande köpupplevelser, en högre grad av tillgänglighet och mer betydelsefulla och anpassade interaktioner och erbjudanden – oavsett kanal – är en otrolig möjlighet att skapa ett mer attraktivt erbjudande mot marknaden och att ge kunderna det de faktiskt önskar?
Jag som många andra menar att ett företag som ska växa lönsamt inom detaljhandel på sikt, må det vara nu eller om 24 månader, måste anta någon form av omnikanal-ansats till sin affär och till sitt erbjudande mot dess kunder. Alltså en ansats där vi ger vår kund vad hon behöver, när och var hon behöver det, på ett sammanhängande sätt oavsett kanal eller touch point. Eller en ansats där företagets erbjudande stöttar och underlättar konsumenternas beteende och sättet de vill interagera med ett företag eller ett varumärke.
Jag tror dock inte att en omnikanal-strategi ska ses som boten på ett förändrat konsumentbeteende. Det är boten på en allt hårdare konkurrens inom retail. Handel har alltid gått ut på att serva, att fylla ett behov, att skapa nöjda kunder. Den som gör detta bäst vinner. Samma sak gäller idag, det är bara verktygen som är annorlunda, och möjligheterna som är större. Men nöjdast kunder vinner, fortfarande och för alltid.
