En god vän till mig berättade att de hos en gammal släkting hade hittat en låda på vilken det stod “Snören för korta att användas”. Jag kom nyligen att tänka på detta och då även uttrycket “Hur långt är ett snöre?”. Uttrycket är ju det klassiska och spydiga svaret till någon som ställer en fråga som rör mätetal utan att ha specificerat vad som ska mätas. Det är lätt att tänka sig att det bara är att mäta på, och “hur svårt kan det vara” men att mäta är svårare än man tror.
Det första man inser när man börjar studera metrologi (läran om mätning och mätteknik) är att det är väldigt svårt att faktiskt mäta det man vill mäta. Man tvingas istället mäta något annat och hoppas att det man mäter korrelerar bra mot det man egentligen vill mäta. Ta tid som ett exempel. Hur mäter man tid? Använder man en analog klocka är det antalet varv en fjäder lyckas flytta ett kugghjul och en visare man mäter. Är det ett timglas är det mängden sant som rinner genom ett litet hål, och är det en digital klocka är det antalet svängningar hos en kvartskristall.
Vi kan ta temperatur som ett annat exempel. Använder man en kvicksilvertermometer mäter man volymen kvicksilver eller höjden på den kvicksilverpelare som finns i ett smalt glasrör. Använder man en digital termometer mäter man istället resistansen genom ett värmekänsligt ämne. Vid temperaturmätning ställs man även inför ett nytt problem, när man mäter temperatur påverkas temperaturen hos ämnet av termometern. Om jag sänker ner en termometer i en kopp kaffe kommer termometern att förändra temperaturen på kaffet.
Det är lika svårt för företag. Det går inte att direkt mäta hur bra det går för ett företag. Man måste istället mäta något annat och hoppas att mätningarna stämmer bra överens med det man tror att man mäter. Företag ställer gärna upp nyckeltal som följs upp och som tillsammans ska visa hur företaget mår. Nyckeltalen är dock bara indirekta indikationer och inte något facit eller någon universell sanning. Ett klassiskt exempel är när man mäter och optimerar sin kundsupport efter hur många ärenden som hanteras, eller hur snabbt ärendena hanteras. En kundsupport ska visserligen vara snabb och effektiv, men mätningen säger ingenting om hur nöjd kunden är. Kundsupporten som mäts på snabbhet kommer förmodligen att försöka stänga ärenden så fort som möjligt istället för att lösa problemen bra och effektivt.
Jim Collins skriver i Good to Great (sida 107) om hur Wallgreens fick sitt stora genombrott genom att förändra vad de mäter, inte vinst per butik utan vinst per kund. Plötsligt kunde de öppna butiker på dyra men uppskattade platser som eventuellt gick dåligt, men den ökade exponeringen gjorde att alla andra butiker gick bättre.
Walgreens:
Key insight: Shift from profit per store to profit per customer visit reflected a symbiotic relationship between convenient (and expensive) store sites and sustainable economics.
Att mäta är svårt men har ni funderat på hur bra era mätningar korrelerar mot det ni faktiskt vill mäta?
