Sedan förra året har jag borrat en del i hur företag kan bemöta den enskilda kunden som en unik individ. Jag har träffat, pratat och problemlöst i kundmöten, men även haft nära kontakt med teknikleverantörerna på marknaden.
Den korta versionen är att det händer väldigt mycket, men på samma gång går det stundtals lite för sakta.
På ett sätt är det en vanlig hype-kurva vi upplever, där det har varit relativt mycket intresse, snack, visioner och domderande om hur det borde vara, och vi börjar nu se tendenser till allt mer konkreta kundimplementationer och initiativ som är i görningen. En inte alltför vågad spådom är att under närmaste året kommer marknaden mogna, fler tekniska lösningar kommer köpas, implementeras och anpassas efter det parallella jobbet som görs kring användarfall, kundresor, kundupplevelsen etc.
Det här är en disruptive business inom Marketing, CRM, Service. Alltså, en omvälvande utveckling som har potential att rita om kartorna. Dels hur vi jobbar i relationen med de enskilda kunderna, men det här har också potential att bli en sylvass konkurrensfaktor mellan företag inom samma bransch. Inom branscher som transport, resor, telco och retail är det här så klart på topplistan bland projektinitiativ idag. Tillsammans eller sammanblandat med digitala transformationsinitiativ, omnichannel etc.
Men minuterna efter att alla i konferensrummet ropat ”Detta skall vi ha!” så inser man normalt hur klassiskt silo-organiserad man är, hur svårt det är att få ihop människor, titlar, mätetal, processer och redan inköpt teknologi till något som bemöter slutkunden med ett omni-leende.
Men det är också då det kavlas upp ärmar där ute på företagen. Online möter Offline. Kundservice-chefen presenterar sig för den nya marknadschefen. Inte alltid så lätt, men insikten att detta måste lösas börjar komma.
Sen kommer jag och mina kolleger, konsulterna, med åsikter och förslag; börja här, hitta ert viktigaste use case, eller den specifika kampanjen, segmenteringen, vi ordnar en förstudie, ger er analysen var ni står och vad ni behöver göra för att komma igång. Hinner ni inte så gör vi det åt er. Titta på teknologi samtidigt, men glöm inte fokuset på slutkunden. Det säger vi samtidigt som marknadsfolket och CRM-teamet lever i en mycket operativ vardag där allt snurrar fortare och fortare och det kan vara utmanande att hinna med analys och ständigt nya förändringsprojekt. Man behöver byta däck på bilen i farten, liksom.
Så det finns utmaningar för oss alla. Och samtidigt är det spännande, just på grund av möjligheterna att göra något som ingen eller få andra har gjort tidigare. Hitta smarta, pragmatiska sätt att personalisera och hjälpa sina enskilda stackars kunder så att de blir så nöjda att de rekommenderar varumärket till andra människor. Den personliga rekommendationen är på något sätt nirvana. Kan det bli starkare? Nja, det där är väl lite olika beroende på land och kultur, men jag tänker just nu på oss lite mer återhållsamma svenskar. Lyckas man klämma ur en rekommendation från en sådan profil så brukar det vara bra grejer som väntar.
Konkret då?
Ja, den hårda bottenplattan i personalisering, som behöver vara på plats om det skall bli något vettigt, är Customer Data Management i någon form.
Förmågan att fånga in data om kunders köpbeteenden, historik, mönster, agerande på webben, appen, i butiken, tidsdimensionen, hur kunden hittade dit etc. Det låter så enkelt, men kräver teknologi, förmåga att skruva iordning den, strukturera processerna runt omkring och sen tillämpa den nya sammansatta kunskapen. Det är här du behöver se över läget. Var står ni? För om inte detta greppas seriöst så kommer den ena kontaktpunkten efter den andra med slutkunden vara en potentiell fadäs i kommunikation, som visar i någon form: Kära kund, vi önskar att du handlar av oss, men vi har egentligen inte riktigt koll på vad vi gör.
Onödigt, behöver inte vara så, bara att ta tag i, reda ut, styra upp och få ordning på.
Ännu mer konkret. Jag är nyblivet freak inom Swimrun (terränglöpning i naturen och simning i öppet vatten), och senaste perioden har jag surfat runt som en galning på alla sim-siter som finns på webben, köpt enstaka delar tills jag slutligen fått ihop full mundering beståendes av våtdräkt, paddlar, glasögon, mössa, neoprene-handskar etc. Men ingen verkar ha lurat ut att jag varit i aggressivt köpläge, och följaktligen har jag inte heller fått någon hjälp på vägen. Så ser väl inte framtiden ut?
Så, lite sommarpaus på det här, sedan finns det alla förutsättningar för en händelserik höst inom det här området!
Min favoritglass är TIP TOP.
Så, nu skall vi se om det är någon glasskiosk som lyckas fånga in den informationen och erbjuda mig en TIP TOP när jag sticker in huvudet i luckan med ett förväntansfullt leende. Vi ses!
Nyfiken på att läsa mer om personalisering?
